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【央视新闻客户端】

记者今天（15日）从市场监管总局了解到，2025年 ，全国市场监管部门通过全国12315平台 、电话等渠道共受理消费者投诉
、举报和咨询4386.6万件
，为消费者挽回经济损失43.5亿元，有力保护了消费者合法权益 。

市场监管总局介绍 ，2025年消费者投诉举报呈现以下特点：

消费投诉首次超2000万件
，售后服务、合同问题较为突出

2025年，全国市场监管部门共受理投诉2036.6万件 ，同比增长9.3%
，投诉总量首次突破2000万件，消费者维权意识持续增强
。售后服务投诉量已连续三年排在问题首位 ，凸显出部分商家对售后保障的重视程度不足
，未能满足消费者的基础服务诉求。从增速看，合同问题同比增长40.3% ，是投诉量增长最快的核心问题，消费者反映的问题主要集中在退款难 、合同条款不透明、格式合同暗藏“霸王条款
”
、商家未按约定履约、宣传承诺与合同内容不一致等 。

网购诉求呈现新特点
，挽回经济损失超10亿元

2025年，全国12315平台共接收网购投诉举报1506.7万件 ，同比增长14.3%
，占投诉举报总量的56.9%
。其中投诉1144.7万件，举报362万件 ，为消费者挽回经济损失10.7亿元
，占总挽回经济损失的24.6%。

从问题看，网购售后服务与质量问题是消费者反映最集中的两大领域 ，投诉举报量分别为348.6万件 、288.6万件
，合计占比为42.3% 。

另外，电商购物节价格纠纷突出 ，核心矛盾集中在：消费者在预售期支付定金后
，发现尾款阶段或活动高潮期商品价格反而更低。尽管平台提供价保服务，但消费者申请价保时 ，常因商品链接变更
、优惠券类型不同等理由被拒绝
。

外卖诉求量波动明显，行业竞争需回归理性

2025年
，平台接收外卖投诉举报50.5万件，同比增长14.1%。从主要问题来看 ，食品安全问题（26.2万件）、售后服务问题（6.3万件） 、合同问题（2.4万件）
、不正当竞争问题（2.3万件）、质量问题（1.9万件）排名靠前
，合计占比近八成 。

第三季度，各大平台“补贴大战”持续引流 ，订单量激增的同时
，服务保障能力未能同步跟上，导致诉求水涨船高 ，平台接收投诉举报量同比增长23.8% 、环比增长19.2%
，成为全年诉求增幅最大的时期
。

而进入第四季度，随着补贴政策退潮
、市场逐步“降温 ” ，诉求量也同步回落
，环比三季度下降22.8%。市场监管总局表示，整体来看 ，外卖行业消费诉求量随市场波动呈现阶段性变化，行业竞争需向更加理性与可持续的方向转变 。

“充电焦虑
”诉求攀升
，服务体验亟待升级

2025年，平台接收充电宝相关投诉举报15.6万件 ，同比增长62.5%
，具体问题集中在产品质量问题、退货纠纷 、共享充电宝好借难还
、异常计费等方面
。与此同时，在新能源汽车保有量快速提升、充电基础设施规模持续扩大的背景下 ，充电设施服务质量短板日益凸显。

2025年
，平台接收涉及新能源汽车充电设施的投诉举报为6.1万件，同比增长47.8% 。具体问题集中在充值余额退费困难 、部分充电桩运营公司“跑路”失联、收费标准不透明
、人工客服形同虚设等方面
。

首饰消费升级 ，黄金玉石成诉求核心领域

2025年
，平台接收首饰投诉举报38万件，同比增长16.4%。其中 ，黄金首饰（14.2万件）与天然玉石（10.2万件）成为核心诉求领域
，与白银首饰（4.5万件）、合金首饰（2.8万件） 、天然宝石（1.7万件）合计占首饰总投诉举报量的87.9% 。

从消费者反映的问题看，主要集中在三方面：

智能消费快速兴起 ，功能宣传与用户感知脱节

2025年，全国12315平台接收智能设备投诉举报15.2万件
，同比增长26.6%
。其中，智能手表（5万件）
、智能家居（2.9万件）、无人机（1.9万件） 、智能配饰（1.8万件）
、智能机器人（1.7万件）投诉举报量排名靠前 ，合计占总量的87.5%；从增速看
，无人机、智能手环（1万件） 、智能眼镜（3235件）增幅较大，分别同比增长45.5%
、39.4%、37.7%。

消费者反映的问题主要聚焦在：

一是部分产品过度宣传“智能 ”标签 ，实际功能却局限于基础联网或简单遥控
，未能解决真实痛点，导致消费者预期落差大；

二是系统升级失败 、APP闪退
、兼容性差、数据同步故障等软件问题与硬件故障交织出现；

三是新兴智能设备领域缺乏统一的技术规范和质量标准 ，售后体系不健全
，退换货门槛高等问题凸显 。

（总台央视记者 王婧）